Gom mọi nhóm Zalo khách hàng về một hộp thư, để AI soạn câu trả lời cho nhân viên, và dựng Bingo Bot trả lời chính thức trong nhóm Zalo OA. Tài liệu viết cho nhân sự mới, làm theo từng bước không cần hỏi thêm.
Hiện mỗi trường khách hàng có một nhóm Zalo riêng với đội Customer Success, ví dụ FT251223 | FLYER LMS ft HÀ TÂN ENGLISH. Phần lớn câu hỏi là hướng dẫn thao tác trong sản phẩm, lặp lại giữa các trường, và đang được trả lời tay từng nhóm.
Các nhóm này nằm trên tài khoản Zalo cá nhân của nhân viên. Zalo không cung cấp API cho tài khoản cá nhân, nên không có cách hợp lệ để bot tự trả lời trong các nhóm hiện có. Kế hoạch vì vậy chia làm ba lớp, lớp sau xây trên lớp trước, dừng ở lớp nào cũng có giá trị.
Nối Zalo cá nhân của từng nhân viên vào Pancake. Mọi nhóm khách hàng hiện ở một hộp thư chung, tìm kiếm và gắn thẻ được.
Bật Trợ lý AI của Pancake. Khách nhắn đến, AI gợi ý câu trả lời, nhân viên chọn và gửi. Tài khoản Zalo không bị tự động hoá.
Lập nhóm Zalo OA (GMF) cho khách mới. Bingo Bot trả lời qua API chính thức, nhân viên vào khi bot không chắc.
| Nguyên tắc | Lý do |
|---|---|
| Không bot trên Zalo cá nhân. Không dùng công cụ giả lập thiết bị để tự trả lời, tự gửi hàng loạt. | Zalo khoá tài khoản khi phát hiện tự động hoá. Tài khoản bị khoá là Zalo của nhân viên, nơi giữ toàn bộ quan hệ khách hàng, không lấy lại được. |
| Máy soạn, người gửi trên nhóm cá nhân. | AI gợi ý, nhân viên đọc và nhấn gửi. Với Zalo, thao tác này không khác người dùng thường. |
| Bot chỉ trả lời khi chắc. Không chắc thì nhắc nhân viên, không đoán. | Một câu trả lời sai về học phí hoặc dữ liệu học sinh gây thiệt hại lớn hơn việc chậm vài phút. |
| Mỗi người một khoá. Token Zalo OA, khoá Claude, tài khoản Pancake cấp riêng từng người, không dùng chung. | Khi một người nghỉ chỉ thu hồi khoá của người đó, không phải đổi toàn bộ. |
| Không dán khoá vào nhóm chat, tài liệu, hay commit. | Khoá lộ phải xoay lại toàn bộ. Khoá lưu trong phần Credentials của n8n hoặc trình quản lý mật khẩu. |
| Không đăng nhập chat.zalo.me sau khi đã nối Zalo vào Pancake. | Zalo chỉ cho một phiên web. Đăng nhập nơi khác làm Pancake mất kết nối và phải quét QR lại. |
Mục tiêu: sau tuần 1, mọi nhóm Zalo khách hàng của từng nhân viên CS hiện trong một hộp thư Pancake, có thẻ phân loại câu hỏi.
Người thực hiện: từng nhân viên CS tự nối tài khoản Zalo của bản thân. Trưởng nhóm CS kiểm tra và cấp quyền.
pancake.vn. Nếu chưa có tài khoản, trưởng nhóm tạo và phân quyền nhân viên. Không dùng tài khoản của người khác.Vào Cài đặt, chọn Thẻ hội thoại, tạo bộ thẻ dưới đây. Thẻ là nền cho giai đoạn 3, không bỏ qua.
| Thẻ | Dùng khi | Ví dụ trong nhóm |
|---|---|---|
HD-tai-khoan | Hỏi về đăng nhập, đổi tên, đặt lại mật khẩu, gia hạn tài khoản | "Muốn thay tên đăng nhập của học sinh thì thay như nào" |
HD-giao-bai | Giao bài, đề thi, lịch kiểm tra, chấm bài | "Sao học sinh chưa thấy bài" |
HD-bao-cao | Báo cáo, điểm, xuất dữ liệu | "Xuất điểm cả lớp ra Excel ở đâu" |
LOI-san-pham | Sản phẩm chạy sai, cần kỹ thuật | "Nhấn nộp bài không được" |
HOP-DONG | Học phí, gia hạn, hoá đơn | "Gửi báo giá gia hạn năm sau" |
KHAC | Không thuộc nhóm trên |
Từ ngày nối xong, mỗi hội thoại có câu hỏi đều gắn một thẻ trước khi trả lời. Việc này mất 2 giây và là dữ liệu quan trọng nhất của cả kế hoạch.
Trợ lý AI của Pancake không tự gửi tin. Khi khách nhắn đến, AI đưa ra vài câu trả lời gợi ý, nhân viên nhấn Tab để chọn và Enter để gửi. Nó cũng nhận diện khách đang bực và tự gắn thẻ để trưởng nhóm biết.
account.pancake.vn/wallets, nạp ví USD. Trợ lý AI trừ tiền theo lượt sử dụng. Nạp thử 20 USD cho tháng đầu.KHACH-KHONG-HAI-LONG (tạo mới) để AI gắn khi khách giận. Trưởng nhóm lọc theo thẻ này mỗi sáng.Ngân hàng câu trả lời là bảng gồm các câu hỏi lặp lại và câu trả lời chuẩn kèm ảnh. Nó vừa đào tạo Trợ lý AI, vừa là kiến thức cho Bingo Bot ở giai đoạn 4, vừa là danh sách việc cho đội sản phẩm.
Tạo một Google Sheet tên CS · Ngân hàng câu trả lời, mỗi dòng một câu hỏi:
| Mã | Thẻ | Câu hỏi khách hay hỏi | Câu trả lời chuẩn | Ảnh | Đường dẫn trong sản phẩm | Số lần hỏi/tháng |
|---|---|---|---|---|---|---|
| TK-01 | HD-tai-khoan | Đổi tên đăng nhập của học sinh | Vào mục Học sinh ở thanh bên trái, di chuột vào dấu ba chấm cạnh tên học sinh, chọn Sửa, đổi tên đăng nhập rồi lưu. | tk-01.png | Học sinh → ⋮ → Sửa | 12 |
| TK-02 | HD-tai-khoan | Đặt lại mật khẩu học sinh | Cùng dấu ba chấm, chọn Đặt lại mật khẩu. Mật khẩu mới hiện ngay trên màn hình. | tk-02.png | Học sinh → ⋮ → Đặt lại mật khẩu | 9 |
Zalo OA có tính năng Quản lý nhóm (GMF): OA tạo nhóm chat với khách hàng, gửi và nhận tin trong nhóm qua API chính thức, có webhook khi thành viên nhắn. Đây là đường hợp lệ duy nhất để bot tự trả lời trong nhóm.
oa.zalo.me/manage. Xác nhận OA thuộc loại Doanh nghiệp và đã xác thực (có dấu tích). Nếu chưa xác thực, làm thủ tục xác thực trước, cần giấy đăng ký kinh doanh.developers.zalo.me, tạo ứng dụng, liên kết với OA FLYER. Trong phần quyền, bật "Quản lý thông tin nhóm" và "Gửi tin nhắn và thông báo qua OA". Lấy app_id và secret_key, lưu vào n8n Credentials.https://n8n.flyer.vn/webhook/zalo-gmf. Chọn các sự kiện nhóm: user_send_group_text, user_send_group_image, create_group.Quy trình này chạy mỗi khi có trường mới ký hợp đồng. Sau này nhóm cũ hỏi nhiều cũng chuyển theo cách này.
follow hoặc user_send_text trả về user_id. n8n lưu vào Trường Số CRM ở trường social_account của khách hàng tương ứng.POST https://openapi.zalo.me/v3.0/oa/quota/group để lấy danh sách gói nhóm còn trống kèm asset_id.FLYER LMS · [Tên trường]. Danh sách thành viên tối đa 99 người, phải có ít nhất một admin của OA (nhân viên CS phụ trách). Ghi group_id trả về vào CRM.curl -X POST 'https://openapi.zalo.me/v3.0/oa/group/creategroupwithoa' \
-H 'access_token: <token>' -H 'Content-Type: application/json' \
-d '{
"group_name": "FLYER LMS · Hà Tân English",
"group_description": "Nhóm hỗ trợ chính thức. Bingo trả lời 24/7, CS FLYER trực giờ hành chính.",
"asset_id": "<asset_id>",
"member_user_ids": ["<user_id_admin_CS>", "<user_id_khach_1>"]
}'POST /v3.0/oa/group/invite với group_id và danh sách member_user_ids. Điều kiện quan tâm OA vẫn áp dụng.Có hai cách. Cách A dùng Botcake, không cần viết code, phù hợp khi câu trả lời khớp theo từ khoá. Cách B dùng n8n gọi Claude, linh hoạt hơn và kiểm soát được khi nào bot im lặng. Khuyến nghị bắt đầu bằng cách B vì đã có sẵn n8n và ngân hàng câu trả lời.
Workflow gồm 6 nút, chạy mỗi khi có tin trong nhóm:
| # | Nút n8n | Việc làm |
|---|---|---|
| 1 | Webhook /zalo-gmf | Nhận sự kiện. Chỉ xử lý event_name bắt đầu bằng user_send_group. Bỏ qua sự kiện do OA gửi để không tự trả lời chính mình. |
| 2 | Code: kiểm chữ ký | Tính sha256(app_id + data + timestamp + secret_key), so với header X-ZEvent-Signature. Sai thì dừng. |
| 3 | HTTP: tra ngân hàng câu trả lời | Đọc Google Sheet CS · Ngân hàng câu trả lời, lấy toàn bộ câu hỏi và câu trả lời chuẩn làm ngữ cảnh. |
| 4 | Claude | Prompt hệ thống: "Bạn là Bingo, trợ lý CS của FLYER. Chỉ trả lời dựa trên ngân hàng câu trả lời bên dưới. Nếu câu hỏi không có trong ngân hàng, hoặc liên quan học phí, hợp đồng, dữ liệu cá nhân học sinh, trả về đúng chuỗi HANDOFF." Kèm tin nhắn khách và 5 tin gần nhất trong nhóm. |
| 5 | IF | Kết quả là HANDOFF: gửi tin "Bingo đã chuyển câu hỏi cho CS FLYER, thầy cô chờ trong giờ hành chính", đồng thời báo Slack hoặc Mattermost kênh CS kèm link nhóm. Ngược lại sang nút 6. |
| 6 | HTTP: gửi tin vào nhóm | POST /v3.0/oa/group/message với recipient.group_id và message.text. Có ảnh thì gọi thêm API gửi ảnh nhóm. |
// Nút 6 · n8n HTTP Request
POST https://openapi.zalo.me/v3.0/oa/group/message
Headers: access_token: {{$credentials.zaloOA.token}}
Body: {
"recipient": { "group_id": "{{$json.recipient.id}}" },
"message": { "text": "{{$json.answer}}" }
}group_id lưu trong Trường Số CRM, gắn đúng khách hàng.| Tuần | Việc | Người làm | Kết quả |
|---|---|---|---|
| 1 | Nối Zalo vào Pancake, đồng bộ lịch sử, tạo bộ thẻ, bắt đầu gắn thẻ | Từng nhân viên CS · Trưởng nhóm CS kiểm tra | Một hộp thư chung |
| 2 | Nạp ví, bật Trợ lý AI, đào tạo 50 hội thoại | Trưởng nhóm CS | Gợi ý câu trả lời hoạt động |
| 2 đến 3 | Lập Google Sheet ngân hàng câu trả lời, viết 30 câu đầu kèm ảnh | 1 nhân viên CS chuyên trách · Sản phẩm duyệt | 30 câu, 70% độ phủ |
| 3 | Xác thực OA, mua gói Nâng cao, tạo ứng dụng, xin quyền, đăng ký webhook | Marketing (chủ OA) · Kỹ thuật | OA sẵn sàng |
| 4 | Dựng workflow n8n làm mới token và workflow trả lời, thử nhóm nội bộ | Kỹ thuật · CS thử | Vòng 1 đạt |
| 5 đến 6 | 3 trường mới vào nhóm GMF, theo dõi và bổ sung ngân hàng | CS phụ trách trường · Kỹ thuật trực | Vòng 2 đạt, quyết định mở rộng |
Việc đội sản phẩm gắn hướng dẫn vào giao diện chạy song song, không nằm trong 6 tuần này.
| Chỉ số | Cách đo | Mục tiêu sau 6 tuần |
|---|---|---|
| Thời gian phản hồi đầu tiên | Pancake, Thống kê, Nhân viên | Nhóm cá nhân dưới 15 phút giờ hành chính. Nhóm OA dưới 1 phút với câu trong ngân hàng |
| Tỷ lệ câu hỏi có trong ngân hàng | Số câu gắn thẻ khớp ngân hàng chia tổng câu hỏi | Trên 70% |
| Tỷ lệ bot trả lời sai | CS đánh dấu trong nhóm OA | 0 |
| Số câu hỏi mỗi trường mỗi tháng | Đếm theo thẻ | Giảm sau khi sản phẩm gắn hướng dẫn |
| Khách không hài lòng | Thẻ do AI gắn | Được trưởng nhóm xử lý trong ngày |
| Khoản | Ước tính mỗi tháng | Ghi chú |
|---|---|---|
| Pancake | Theo gói hiện có | Đã dùng, không phát sinh |
| Trợ lý AI Pancake | 3 đến 10 USD | Mô hình Balanced 1,3 USD cho mỗi triệu token đầu vào. 1.000 hội thoại mỗi tháng tốn khoảng 2 đến 4 triệu token |
| Zalo OA gói Nâng cao | Khoảng 233.000 đồng | 1.400.000 đồng cho 6 tháng, kèm 3 nhóm. Nhóm thêm 25.000 đến 300.000 đồng tuỳ cỡ |
| Tin OA gửi vào nhóm | 0 | Miễn phí đến 31/12/2026, sau đó xem bảng giá mới |
| Claude API | 5 đến 20 USD | Mỗi lượt trả lời khoảng 3.000 token đầu vào do kèm ngân hàng câu trả lời |
| n8n | 0 | Dùng n8n.flyer.vn có sẵn |
Có, nhưng tất cả đều giả lập thiết bị đăng nhập, không qua API chính thức. Zalo có thể khoá tài khoản bất kỳ lúc nào. FLYER không dùng.
Botcake nối Zalo cá nhân qua Pancake, và bản chất vẫn là tự động hoá trên tài khoản cá nhân. Cùng rủi ro như trên.
Giữ nhóm cá nhân, dùng lớp 1 và lớp 2. Chỉ những trường mới hoặc trường tự nguyện mới vào nhóm OA. Không ép.
Không. Mọi câu về tiền, hợp đồng, và dữ liệu cá nhân học sinh đều chuyển người, kể cả khi ngân hàng có câu trả lời.
Người nhấn gửi. Gợi ý là bản nháp, nhân viên đọc và chịu trách nhiệm nội dung gửi đi như khi tự viết.
Trưởng nhóm phân quyền theo từng trang trong mục Phân quyền. Nhân viên chỉ thấy các trang được cấp.
Số liệu giá và điều kiện lấy từ tài liệu công khai ngày 07/09/2026. Kiểm tra lại trước khi mua gói.